1.  OBJETIVO

Establecer los lineamientos para el manejo de Contaminados producidos en los puntos de venta (EDS), por trabajadores nuevos y antiguos, los cuales generan un impacto en diferentes áreas de la empresa, tales como: Comercial C&L, Gestión Humana y Asuntos Legales.

2.    ALCANCE 

Esta política aplica para todo el personal de puntos de venta (EDS) que tengan contrato directo con la compañía, o a través de compañías temporales.

3.    RESPONSABLES 

Director Comercial C&L, Jefe de Asuntos Legales, Administradores EDS, Coordinadores Regionales C&L

4.    DEFINICIONES

N/A

5.    FORMATOS

• Formato de incidentes de Contaminados

• Formato acta oficial de entrega a satisfacción de vehículos

• Formato acta oficial de entrega a satisfacción de vehículos (En caso de no firma del acta oficial)

6.    DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

6.1. Responsabilidades de los intervinientes en el proceso de capacitación:

Administrador como líder del PDV:

(i) El Administrador debe garantizar que durante los dos (2) primeros días del plan de entrenamiento, el Promotor nuevo no manipule las mangueras, solo debe observar y reconocer los colores de cada una de ellas, para diferenciar los tipos de combustible y saber las generalidades de la EDS, pues es a partir del día 3, que empieza a poner en práctica los conocimientos teóricos adquiridos.

(ii) Al Administrador le corresponde vigilar el proceso de capacitación e inducción del Promotor nuevo, durante los 10 días calendarios que dura el plan de entrenamiento, garantizando que el Promotor en Formación reciba el plan de entrenamiento en su totalidad y la capacitación idónea para desarrollar su cargo.

(iii) El Administrador debe organizarle el horario al Promotor nuevo, de tal forma que los primeros cinco días, coincida con el de él; es decir, no puede colocarlo de noche, ni en horas que no se encuentre en la EDS, con el fin de hacerle el seguimiento pertinente al trabajador que ha ingresado, indistintamente de situaciones ajenas al proceso que se puedan presentar en el punto de venta.

(iv) El Administrador debe garantizar que el Promotor en Formación no realice turnos sin el acompañamiento del Promotor Padrino, mientras se encuentre en su plan de entrenamiento.

(v) El Administrador tiene 10 días para finalizar el plan de entrenamiento y a los cinco días siguientes, debe enviar el documento a gestión humana, es decir; a los 15 de haber ingresado el Promotor nuevo, su plan de entramiento debe estar en el área antes mencionada.

(vi) El Administrador tiene la obligación de informarle al Promotor en Formación que realice los cursos virtuales y en caso de que éste se niegue hacerlos o incumpla la orden dada, deberá reportar al área de Relaciones Laborales las conductas referenciadas para adelantar el proceso disciplinario correspondiente y/o se dé la Terminación del Contrato por la no superación del Periodo de Prueba.

(vii) El Administrador tiene la obligación de indicarle al Promotor Padrino cuál es su responsabilidad cuando se encuentre realizando el acompañamiento en el proceso de capacitación al Promotor en Formación.

(viii) El Administrador es responsable de hacerle seguimiento da las responsabilidades delegadas al Promotor Padrino.

Promotor padrino:

(i) El Promotor Padrino no podrá delegar al Promotor en Formación la responsabilidad de atender isla sin el debido acompañamiento, estando en entramiento y no encontrándose debidamente capacitado.

(ii) El Promotor Padrino deberá garantizar que el Promotor en Formación no toque las mangueras los dos primeros días del plan de entrenamiento.

Promotor en formación:

(i) El Promotor en Formación no podrá manipular las mangueras, si no está autorizado para ello por parte del Administrador.

(ii) El Promotor en Formación no podrá atender vehículos sin la supervisión del Promotor Padrino y del Administrador durante el plan de entrenamiento, y en el evento en que observe que estos están incumpliendo su obligación de brindarle una capacitación idónea y adecuada a los lineamientos de la compañía, deberá informarlo al área de Gestión Humana y/o Selección de inmediato. Lo anterior también para los casos en que reciba ordenes no adecuadas y por así adelantar las acciones disciplinarias contra el Administrador y/o el Promotor Padrino.

6.2. Manejo de los contaminados producidos en el PDV

6.2.1. Responsabilidad del administrador cuando su ocurrencia del Contaminado es inmediata (el vehículo y cliente se encuentran dentro de la EDS)

DESCRIPCIÓN:

Cuando se presenta un Contaminado en la EDS, el Promotor debe reportar inmediatamente al Administrador de la EDS la ocurrencia del evento, detallando las causas que lo produjeron y las condiciones específicas en que se presentó, esto es: (i) tipo de combustible del vehículo, (ii) tipo de combustible tanqueado, (iii) cantidad en pesos, (iv) galones y (v) medio de pago.

El Administrador de la EDS debe validar la situación reportada por el Promotor, es decir, confirmar que efectivamente el Contaminado haya ocurrido en su estación de servicio. Dicha validación se realiza de la siguiente manera:

1. Solicitar al cliente la factura donde se evidencie el tanqueo, el recibo de la compra o el váucher (si es con tarjeta débito o crédito).

2. Validar los hechos con el Promotor y el cliente.

3. Revisar la tapa de combustible del vehículo, para validar si en esta se encuentra escrito el tipo de combustible del automóvil.

4. Revisar los videos de las cámaras, en el evento en que existan, para corroborar que el Contaminado efectivamente se generó en la estación de servicios.

LINEAMIENTOS:

• No está permitido entregar a los clientes copia de recibos de venta de la EDS, posterior a la salida del cliente del punto de venta. Solamente se entregan copias del recibo, una vez el cliente allegue una solicitud formal a la EDS, por escrito, se haga la solicitud a través de la línea de servicio al cliente de Terpel S.A., o se envié al correo electrónico: infomasser@masser.com.co

• El Profesional de Servicio al Cliente deberá recibir la solicitud, relacionada con la entrega del recibo de venta y solicitar la autorización ante el Director de Combustibles y Lubricantes de MASSER S.A.S.

• No se permite que los Promotores, ni el Administrador de la EDS, solucionen los Contaminados por cuenta propia, es decir, realizar reparaciones mecánicas al vehículo Contaminado sin el aval del servicio al cliente de la empresa.

• El Administrador una vez ha confirmado la ocurrencia del Contaminado en su EDS le debe informar al cliente que la Compañía le prestará la asistencia necesaria para solucionar el incidente e inmediatamente debe llamar al Coordinador de Combustibles y Lubricantes de la regional y al Profesional de Servicio al Cliente para reportar el Contaminado y recibir las instrucciones para darle manejo al caso.

• El Administrador luego de informar vía telefónica al Profesional de Servicio al cliente de la Compañía, debe formalizar el reporte del Contaminado enviando un correo electrónico a las siguientes personas o dominios: Director de Combustibles y Lubricantes, al Coordinador Regional de Combustibles y Lubricantes, al Profesional de Servicio al Cliente, al Profesional de Relaciones Laborales y a Novedades Nómina, en el evento en que el trabajador haya firmado autorización de descuento y el reporte del Contaminado tiene que contener la siguiente información:

a) Número del radicado del Contaminado. Para esto debe llamar al 018000518555 o #462 desde celular a informar el Contaminado y recibirá el número del PQR que lo identifica. Todos los Contaminados se radican en la línea de atención al cliente de Terpel S.A.

b) Diligenciar el formato de incidentes con una breve descripción de los hechos incluyendo el número de PQR que le fue dado cuando llamo al 018000518555 o #462, los datos del cliente, del vehículo y del Promotor que hizo el Contaminado.

c) Anexar el recibo de venta del tanqueo, que demuestra que el Contaminado ocurrió en la EDS.

d) Aportar los videos y/o fotografías de las cámaras de la EDS, que confirmen la ocurrencia del Contaminado, en caso de que existan cámaras en el punto de venta.

• Para dar inicio al proceso de atención del vehículo, el Profesional de Servicio al Cliente, solicitará al Administrador al momento que le reporta el Contaminado que le informe la ubicación del vehículo y su estado, para coordinar el servicio de grúa y envío a los talleres autorizados por la compañía para la reparación del vehículo.

• Se requiere de un diagnóstico y una cotización para aprobar la reparación. El Administrador enviará al Profesional de Servicio al Cliente de MASSER S.A.S., ambos soportes para su estudio y aprobación por parte del Director de Combustibles y Lubricantes.

• El Administrador deberá hacerle seguimiento a los trabajos que realice el taller donde este el vehículo en reparación e informarle al Profesional de Servicio al Cliente y Coordinador Regional de Combustibles y Lubricantes las novedades sobre ello para que estos le brinden el apoyo que requiera.

• El Administrador deberá adelantar gestión de cobro contra el trabajador por los conceptos de:

  (i) Combustible que contaminó el vehículo, (ii) de prueba y/o (iii) Combustible de reposición por el contaminado, cuando haya lugar a este. Lo anterior, debe ser asumido por el Promotor que ocasionó el contaminado directamente, es decir, pagando en efectivo tales valores y la reparación o bien, con la firma de dos (2) Autorizaciones de Descuento, así: 1. Por el valor total del combustible y 2. Por el valor total de las reparaciones y demás conceptos pagados al cliente.

• El Administrador deberá cargar las Autorizaciones de Descuento en el aplicativo Kaiwa o por el medio que el área de Control Financiera disponga, así:

1. En el ítem de Pago Faltante Promotor (Autorización de Descuento) el administrador cargará la Autorización de Descuento que cubre el valor del Combustible que contaminó el vehículo, de prueba y/o de reposición.

2. En el ítem de Novedades el administrador cargará la Autorización de Descuento que cubre el valor total de las reparaciones realizadas al vehículo y demás conceptos pagados al cliente.

   Los conceptos que tratan los numerales 1 y 2 de este acápite, serán aprobados por parte del departamento de nómina y contratación de la compañía siempre y cuando el Administrador del Punto de Venta correspondiente radique las autorizaciones de descuentos de forma oportuna y correcta en el aplicativo Kaiwa o el que la empresa disponga en el futuro.

6.2.2. Pago al taller

• El pago al taller se realiza por medio de la Caja Menor de Contaminados de la EDS, siempre y cuando el saldo de esa caja menor pueda cubrir el valor, pues de no ser así, deberá el Administrador tramitar la creación del taller o del cliente como proveedor, para poder cancelar mediante transferencia bancaria, el valor de la reparación al establecimiento o para reembolsar al cliente en caso de que este lo haya asumido y presente los debidos soportes de cancelación (facturas que cumplan con los requisitos de ley), así como también se debe solicitar al área financiera que liquide las retenciones a realizar el taller Proveedor.

• Una vez que el vehículo está listo para su salida del taller, el Administrador se comunicará con el cliente y deberá asistir junto con él para entregarle el vehículo, verificando primero que este en óptimas condiciones.

• Cuando el valor de la reparación supera el monto disponible en la caja menor de Contaminados que maneja la EDS, es decir, más de dos millones de pesos ($2.000.000) debe tramitarse el pago por transferencia y para esto el Administrador tendrá que realizar con el área Administrativa, el proceso de creación del taller como proveedor o del cliente como proveedor y confirmarle al Profesional de Servicio al Cliente su creación. Lo anterior es requerido para que el Profesional de Servicio al Cliente adelante los procesos internos de Solped, orden de compra, aceptación o de solicitud de pago al proveedor, así como la solicitud de liquidación de retenciones y pago inmediato al taller.

LINEAMIENTOS

• Para poder entregar el vehículo al cliente, sin excepción, el Administrador debe hacerle firmar al cliente, el acta de recibido a satisfacción.

• Previo a la cita de entrega del vehículo, el administrador lleva diligenciado el formato acta de recibo a satisfacción con los datos del vehículo y los costos del Contaminado (reparación, grúa, combustible).

• El acta de recibo a satisfacción firmada por el cliente es el documento que blinda a la Compañía de realizar pagos por reclamaciones posteriores a la entrega del vehículo. Es también el documento válido para dar cierre del PQR.

6.2.3. Responsabilidad del Administrador frente a los Contaminados reportados posterior a su ocurrencia y cuando el cliente realiza directamente la reparación del vehículo.

(i) Debe recibir el reporte por escrito o a través de llamada por PQR.

(ii) Verificación en la EDS la ocurrencia del Contaminado (Ventas de la EDS, video de cámaras, recibos de tanqueo).

(iii) El Administrador una vez ha confirmado la ocurrencia del Contaminado en su EDS, le informa al cliente que la Compañía le prestará la asistencia para solucionar el incidente. Inmediatamente procede a llamar al Coordinador Regional de Ventas y al Profesional de Servicio al Cliente Masser para reportar el Contaminado y recibir las instrucciones de atención del incidente.

(iv) Revisar los documentos y soportes entregados por el cliente para aprobación de reembolso de gastos.

(v) Elaborar la comunicación al cliente para responder con aprobación o negación la solicitud de reparación del vehículo.

(vi) Entregar el acta de recibido satisfactorio del vehículo reparado o recibo de reembolso de gastos firmada por cliente.

6.2.4. Reporte del Contaminado al área de Relaciones Laborales.

• Al Administrador del PDV una vez tenga conocimiento del hecho cuenta con cinco (5) días hábiles para realizar el reporte del Contaminado al área de Relaciones Laborales para que se adelante el proceso disciplinario al Promotor que haya ocasionado el Contaminado, dicho reporte se hará a través del aplicativo de Forms o cualquier otro medio dispuesto por el área en mención.

• El reporte deberá indicar fecha del Contaminado, una breve descripción de los hechos, el valor reconocido por la reparación, si el trabajador firmo o no la autorización de descuento y las evidencias, tales como: formato de aviso de siniestro, recibo de venta, facturas allegadas por el cliente y demás documentos que comprueben la ocurrencia del hecho.

• El Coordinador Regional debe reportar al área de Relaciones Laborales para proceso disciplinario, a los Administradores cuando:

a) No reporten para proceso disciplinario al Promotor que ocasiono el Contaminado dentro de los 5 días hábiles siguientes a su ocurrencia.

b) No alleguen las pruebas y soportes con el reporte y que en consecuencia, el área de Relaciones Laborales no pueda adelantarle el proceso disciplinario al Promotor.

c) Cada vez que se presente un Contaminado, el Coordinador deberá reportar por Forms al Administrador, para adelantarle el proceso disciplinario en los eventos en que el incidente obedezca a sus acciones u omisiones en el proceso de formación y/o entrenamiento, esto es: Que no hayan cumplido con su responsabilidad de capacitar al Promotor que ocasionó el Contaminado.

d) No reporten el Contaminado al Profesional de Servicio al Cliente y al Coordinador Regional y generen la solución del caso sin contar con las aprobaciones de ellos.

Parágrafo: El Director Comercial de Combustibles y Lubricantes podrá reportar al área de Relaciones Laborales para proceso disciplinario a los Coordinadores Regionales que no lleven a cabo los reportes disciplinarios a que hubiere lugar para sus administradores.

6.2.5. Casos en los que no procede la realización del proceso disciplinario al Promotor.

• Cuando el administrador realiza el reporte para proceso disciplinario posterior al término antes señalado, en ese caso, será al administrador del punto de venta a quien se le adelantará el proceso disciplinario.

• Cuando el administrador no allegue las pruebas o soportes documentales antes relacionados con el reporte.

• Cuando se compruebe que el promotor que ocasionó el Contaminado se encontraba en proceso de capacitación, y que dicho Contaminado se originó con ocasión a que el trabajador no se encontraba debidamente entrenado. En estos casos, se le adelantará proceso disciplinario al administrador y/o al Promotor Padrino según corresponda.

7.    CONTROL DE CAMBIOS

N/A